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클라르나, AI CEO에게 고객이 직접 전화를 건다?

이 글은 다음 링크를 참고하여 인사이트를 더한 것입니다. 원문은 해당 링크에서 확인해주세요: https://www.mindtheproduct.com/meet-the-new-ai-ceo-klarnas-bold-customer-feedback-loop-bet/↗

클라르나(Klarna)가 고객 피드백 루프에 파격적인 실험을 도입했다. 바로 ‘AI CEO’다. 스웨덴과 미국에서 시범 운영 중인 이 기능은, 고객이 전화로 가상의 CEO 세바스티안 시미앗코프스키에게 직접 피드백을 전달할 수 있도록 한다. 음성은 실제 CEO의 목소리를 기반으로 제작됐고, 대화 내용은 전사되어 제품팀에게 전달된다.

클라르나는 “설문도, 양식도 없이 솔직한 대화를” 강조하며, 고객의 자발적인 목소리를 더욱 많이 모으는 것을 목표로 한다.

일반적인 챗봇이나 웹 기반 AI 에이전트가 아니라, CEO라는 ‘친숙한 인간 상징’을 앞세운 점이 흥미롭다.

이번 시도는 단순한 AI 적용이 아니라, ‘사람이 신뢰할 수 있는 인터페이스’로서 AI를 설계한 실험이다. 단순 자동화가 아닌 ‘정서적 접근’이라는 새로운 가능성을 보여준다. AI가 고객과의 관계를 인간 중심으로 리디자인할 수 있다는 신호다.

이러한 실험은 기업이 어떻게 AI를 전략적으로 사용하는지에 대한 좋은 사례이기도 하다. 클라르나는 한때 ‘AI-first’ 전략을 포기하고, AI와 인간의 균형 잡힌 조화를 추구하는 방향으로 전환한 바 있다. 이번 실험은 그 새로운 방향성과도 맞닿아 있다.

결국 핵심은 기술보다 신뢰다. 사람의 얼굴과 목소리를 빌린 AI는, 오히려 고객에게 더 편안하게 다가갈 수 있다. 그리고 그 신뢰는 데이터 이상의 가치를 만들어 낼 수 있다.

AI는 ‘자동화된 응대자’가 아니라 ‘정서적 신뢰의 채널’로 설계될 수도 있다. 하지만 이 모든 것이 AI 임을 알았을 때도 신뢰의 채널은 동일하게 동작할까?

June 16, 2025 ∙ 고객경험 AI피드백 제품전략 음성인터페이스 생성형AI