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제품의 성공은 신규 가입이 아닌 '재방문'에 있다

고객 유지는 모든 비즈니스의 성공에 직접적인 영향을 미치는 핵심 요소입니다. 성공적인 리텐션 전략은 단순히 데이터를 분석하고 지표를 추적하는 것을 넘어, 고객이 제품을 떠나는 근본적인 원인을 깊이 이해하는 것에서 시작됩니다.

고객은 열악한 고객 서비스나 해결되지 않는 기술 문제 때문에 떠나기도 하지만, 많은 기업이 간과하는 진짜 원인이 있습니다. 바로 부실한 ‘고객 온보딩’ 과정과, 고객이 스스로 제품의 가치를 적극적으로 찾아낼 것이라는 잘못된 기대입니다. 제품의 가치를 초반에 제대로 증명하지 못하면, 고객은 조용히 이탈을 선택합니다.

결국 고객 유지를 위한 최고의 전략은 과정을 ‘인간화’하는 것입니다. 거래적인 관계를 넘어 고객과 소통하고, 제품 개발 과정에 그들을 참여시키며, 모든 소통 채널에서 신속하게 응답해야 합니다. 고객이 다시 돌아오는 이유는 문제가 없어서가 아니라, 가치를 느끼고 존중받는다고 생각하기 때문입니다.

기업들은 고객 이탈의 원인을 명백한 문제(나쁜 서비스, 기술 결함)에서만 찾으려 합니다. 하지만 진짜 문제는 보이지 않는 곳, 즉 고객이 스스로 가치를 찾도록 방치하는 ‘부실한 온보딩’과 ‘수동적인 경험 설계’에 있습니다. 리텐션은 문제 해결이 아니라, 선제적인 가치 증명과 경험 설계의 문제입니다.

제품의 성공은 신규 가입이 아닌 '재방문'에 있다

고객은 왜 떠날까요? 많은 기업이 놓치는 고객 이탈의 진짜 원인을 파헤칩니다.
나쁜 고객 서비스 너머, 부실한 온보딩과 고객의 능동성을 기대하는 착각을 경계해야 합니다.

기업들은 고객 이탈의 원인을 명백한 문제(나쁜 서비스, 기술 결함)에서만 찾으려 합니다. 하지만 진짜 문제는 보이지 않는 곳, 즉 고객이 스스로 가치를 찾도록 방치하는 '부실한 온보딩'과 '수동적인 경험 설계'에 있습니다. 리텐션은 문제 해결이 아니라, 선제적인 가치 증명과 경험 설계의 문제입니다.

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https://news.mrlatte.net/posts/2025/06/17/customer-retention-challenges/