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토스는 어떻게 리서처 없이 리서치를 자동화했을까?

토스는 폭발적으로 증가하는 UX 리서치 수요와 한정된 리서처 인력 사이의 간극을 메우기 위해 ‘리서치 자율주행 프로젝트’를 시작했습니다. 목표는 리서처의 개입 없이도 팀원 스스로 필요한 리서치를 수행할 수 있는 환경을 구축하는 것이었습니다.

초기에는 구글폼으로 리서치 요청을 표준화하려 했지만, 맥락 파악이 어려워 미팅이 줄지 않는 실패를 겪었습니다. 이후 리서치 오퍼레이션팀과 협업하며 문제의 본질을 재정의했습니다. 핵심은 어떤 질문을 할까가 아니라 어떤 답변을 들어야 하는가였습니다. 이 깨달음을 바탕으로, 정적 폼 대신 사용자의 답변에 따라 동적으로 추가 질문을 던지는 GPT 챗봇을 도입해 필요한 정보를 온전히 얻는 데 성공했습니다.

이 프로젝트의 성공은 다른 관점을 가진 팀과의 협업을 통해 진짜 문제를 정의한 데 있습니다. 비효율적인 프로세스를 개선할 때, 기존 단계를 최적화하기보다 최종 목표인 완벽한 정보를 명확히 하고, 그 목표 달성을 돕는 새로운 접근법을 찾는 것이 얼마나 중요한지 보여주는 사례입니다.

진정한 프로세스 혁신은 단순히 입력 양식을 표준화하는 것에서 오지 않습니다. 원하는 결과물의 기준을 명확히 정의하고, 그 기준에 도달하도록 유연하게 돕는 시스템을 구축할 때 비로소 달성됩니다.

토스는 어떻게 리서처 없이 리서치를 자동화했을까?

토스 UX 리서치팀은 넘쳐나는 리서치 수요를 감당하기 위해 '리서치 자율주행 프로젝트'를 시작했습니다.
정형화된 질문에서 벗어나 GPT를 활용해 '완벽한 답변'을 유도하는 방식으로 문제를 해결했습니다.

진정한 프로세스 혁신은 단순히 입력 양식을 표준화하는 것에서 오지 않습니다. 원하는 결과물의 기준을 명확히 정의하고, 그 기준에 도달하도록 유연하게 돕는 시스템을 구축할 때 비로소 달성됩니다.

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